Такое заявление сделал мэр Сергей Собянин на заседании комиссии по проведению административной реформы. По его словам, очереди в центры «Мои документы» (бывшие МФЦ) уменьшились в последнее время в 80 раз.
При этом 99% москвичей обслуживаются в Центрах госуслуг в течение 15 минут. Начав с более слабых позиций, сотрудники центров госуслуг показали себя гораздо эффективнее работников УФМС.
Что позволило достичь таких результатов?
1. Работа над собой
- Оперативная подстройка работы центров к потоку клиентов. При превышении норматива (15 минут) принимаются меры по открытию дополнительных окон, по перенастройке электронной очереди т.д.
- Распределение услуг. Деление их на “короткие” и “длинные”, а также деление услуг про принципу жизненных ситуаций (например, оформление документов, связанных с рождением ребенка)
- Мотивация руководителей и сотрудников (система премирования по принципу соответствия нормативным показателям, рейтингование центров госуслуг).
-Подготовка универсальных кадров. Каждый сотрудник может выполнять практически любую функцию центра (стоять на ресепшене, работать в окне коротких или длинных услуг, консультировать в зоне электронных услуг и т.д.).
2. Работа с потоком посетителей
- Мониторинг загруженности центров.
- Перевод услуг в электронный вид для того, чтобы у людей не было необходимости посещения центров.
- Рассылка уведомлений о готовности документов и предварительная запись на прием. Отказ от лишних посещений.
- Информирование о часах пик. Соответствующие плакаты были распределены по районам города.
На будущее Сергей Собянин поручил руководству Центров госуслуг создать типовую методологию по управлению очередями. Ее можно будет применять не только в центрах госуслуг, но и в других ведомствах Москвы, которые принимают большие потоки людей. Кроме того, по словам мэра, у посетителей должна быть возможность в Интернетеувидеть те центры госуслуг, в которых есть очереди, чтобы сориентироваться и распланировать свое время.
Я, кстати, пользовалась услугами подобных центров. А Вы? Как, ощутили удобство?
Journal information